Tramita no Congresso Nacional o Projeto de Lei nº 7140, que Altera o Código de Defesa do Consumidor de forma a garantir o acesso gratuito ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Atualmente, apenas os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, como operadoras de telefonia, transportes e bancos são obrigados a disponibilizar o SAC gratuito.
Caso o PL seja aprovado, empresas de todos os segmentos deverão contratar um número 0800, acessível em toda a área de atuação da empresa. Recém desarquivado, o projeto do deputado Lincoln Portela – PSL /MG tramita na Comissão de Constituição e Justiça da Câmara, e aguarda designação de relator.
Hoje a maioria das empresas disponibiliza um número 0300 ou 400X, cujo custo é compartilhado com o consumidor. Se esta proposta for aprovada, as empresas assumirão o custo total das ligações e os clientes serão beneficiados. Para empresas que atuam em diferentes regiões do país, o mais indicado para que os custos não fiquem tão elevados é o uso da telefonia VoIP.
Com essa tecnologia é possível centralizar o atendimento sem se preocupar com o volume de ligações DDD, além da vantagem de poder escolher um Contact Center localizado em uma região que ofereça as melhores condições, como disponibilidade de mão-de-obra qualificada, qualidade do transporte público e menores custos.
Também existem no mercado tecnologias que complementam o atendimento via 0800, vêm ao encontro das necessidades dos consumidores modernos, principalmente os da geração Y, e contribuem para a redução dos custos com tarifas telefônicas. São soluções como o chat on line e o click-to-call que permitem ao cliente entrar em contato com a central de atendimento diretamente do site da empresa.
São serviços altamente eficientes e sem custo algum para os envolvidos; o Mobile SAC (ou SAC SMS) e o atendimento por meio das redes sociais, que são outras opções de interação inteligentes, possíveis para tirar dúvidas, atender clientes com rapidez e eficiência e reduzir custos.
O SAC gratuito é muito importante, mas ainda é preciso avançar mais na qualidade do atendimento prestado ao consumidor.
O decreto 6.523, popularmente conhecido como Lei do SAC, que entrou em vigor há mais de dois anos, estabeleceu regras que garantem os direitos básicos do consumidor, como a determinação de prazo para resolver as demandas dos clientes, gravação das chamadas, emissão de protocolo para acompanhamento do processo, entre outras, mas é importante que ele tenha validade para todos os segmentos de empresas, e não é o que acontece atualmente.
Hugo Moises
Diretor Comercial da Alert Brasil Contact Center
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