''Acabo de fazer uma coisa que nunca imaginei que um dia fosse fazer: pedi para falar com o supervisor do telemarketing do cartão Visa Porto Seguro, não para brigar, mas para elogiar a performance da atendente Laura. Inteligente, bem informada, me deu boas dicas e foi prestimosa em todas as minhas demandas. E, glória das glórias, não usou gerúndio nem uma vez! O mundo tem salvação?"
Na base da brincadeira, postei o texto acima esta semana no meu perfil do Facebook. Imagino que todos que estejam lendo isso aqui num computador saibam o que é o Facebook ou lá frequentam, não? Bem, em todo o caso é a rede social em que você fica amigo virtual de um monte de gente, com quem troca ideias, dicas, reclama, elogia, indica filmes, coloca músicas etc. E tudo acaba virando uma grande conversa, como se fosse uma esquina ou um botequim online.
Assim é que de fato precisei falar com a operadora do cartão (voltaram a me cobrar uma taxa que tinham suspendido) e segui a via crucis de sempre.
Liga, espera, espera, digita data de nascimento, validade do cartão etc. etc., espera, espera, finalmente consegue explicar pra um rapaz que você quer, e lá vem o indefectível: "Um momentinho que vou estar transferindo a ligação para o setor responsável..."
Musiquinha, dois minutos de espera e aparece a Laura.
Laura é jovem, inteligente, bom português, aparentemente prestava atenção na pergunta e a resposta não era lida diretamente de um manual. Mais: além do que eu queria saber, e sem que eu perguntasse, me explicou várias outras facilidades oferecidas pelo cartão, como a utilização da pontuação que eu nem sabia que eu tinha, as parcerias para usar os pontos, como tudo poderia ser feito facilmente e sem demora. E resolveu o problema da taxa indevida, explicou claramente como seria estornada, rápido e fácil.
Um parêntese aqui: eu e a maioria das pessoas que conheço odiamos telemarketing. Já escrevi várias vezes sobre como eles são horríveis, como as pessoas são despreparadas, como muitas invadem nossa privacidade sem dó nem piedade (leia meu outro texto), como irritam pelo fato de não pensarem e apenas seguirem um manual burro que foi escrito originalmente em inglês, mal traduzido e por isso tornou o gerúndio insuportavelmente presente em nossas vidas há mais de uma década (escrevi sobre isso em 2000).
Daí minha surpresa com a Laura, que além de competente, simpática e prestativa, não usou o gerúndio nenhuma vez..
E daí também minha surpresa com a infinidade de comentários que meu post gerou no Facebook e principalmente com o teor dessas manifestações. Sim, as pessoas odeiam o telemarketing, mas adorariam amá-lo.
Afinal, você sempre precisa desse serviço e seria tão bom se funcionasse direito. Agregaria um valor enorme à marca que representa, sem dúvida gerando lucro no lugar de rancor.
Se as empresas investissem mais no treinamento e na capacitação das pessoas que lidam com seus clientes, e não dependêssemos apenas de Lauras isoladas, todos sairiam ganhando.
Veja só o que escreveram no Facebook alguns amigos, brincadeiras e coisas sérias, para ter uma ideia de como isso é verdadeiro:
Elisa: "Ai que legal!"
Rui: "É bom elogiar!"
Natalia: "Vai estar tendo salvação."
Martha: "Que exceção boa essa, me deixou com esperança, alguma esperança. Mérito da Laura e gentil atitude a sua, Luiz."
Cláudia: "Viva a Laura."
Flavio: "Mande fotos dela!"
Margareth: "Rende boa notícia da Folha!"
Renata: "É isso é. Faz matéria. Milagre!!!
Alberto: "O mundo vai estar caminhando para ficar melhor..."
Rogério: "Duvido você conseguir falar com a supervisão pra 'estar reclamando' de alguma coisa."
Rogério de novo: "De qualquer forma, parabéns a Laura, ainda que seja uma raríssima exceção."
Chris: "Aposto que a atendente era gaúcha ( sou carioca). Mas todas as vezes que a ligação cai na base de atendimento do Rio Grande do Sul o atendimento é classe A.
Dario: "Bacana o seu gesto."
Luiza: "Se mais pessoas elogiassem o que funciona talvez os atendentes se esforçassem mais para bem atender."
Rui: "Cuidado, pode ser o demo..."
Daniela: "Então hoje foi o dia! Uma atendente da Net (sede de Curitiba) foi tão bacana e funcional comigo. Fiquei encantada com o atendimento da Sônia. Não reparei no gerúndio, mas como meu ouvido não doeu, acho que ela não falou!"
Ana: "Então há esperança! Ainda não tive essa sorte de um bom atendimento e sem a praga do gerundismo!"
Débora: "Depois de 10 dias de péssimo atendimento da Net, uma santa, de nome Luana, resolveu meu problema com muita competência e educação. Aproveitei para elogiá-la na hora já que a ligação estava sendo gravada...milagre!
Alberto: "Não usou gerúndio? Vai ser demitida..."
Michel: "Mandei digitalizar 17 fitas VHS, daquelas que cometíamos com as nossas datadas câmeras de vídeo. A atendente me disse que custaria R$ 255, eu disse ok. Três dias depois ela me liga dizendo que o valor a pagar era outro, R$ 120 reais, isso porque as minhas fitas caseiras eram de curta duração, portanto dava pra gravar mais de uma por DVD. Porque será que eu me espantei?"
Sara: "E viva as Lauras, as Sonias, as Luanas!"
Em tempo: a meu pedido, a Laura transferiu a ligação para seu coordenador, Alexandre. Quando disse que meu objetivo era falar bem do atendimento da moça etc., o coitado começou a gaguejar e não sabia o que dizer.
Acho que nunca tinha ouvido um único elogio...
O articulista teve uma sorte imensa pois a vasta maioria dos atendentes de telemarketing são despreparados, incultos e (por isso talvez) ganham mal.
A esta altura, depois da publicação da coluna, a funcionária deve ter sido demitida pois não seguiu o "script" e ousou ser simpática.
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