Serviços: queixas aumentam 425%

A instabilidade dos serviços de energia elétrica, internet, TV a cabo, telefonia e transportes (aéreo e terrestre) tem virado um tormento para muitos consumidores. A insatisfação tem se traduzido no aumento de reclamações. Só na Fundação Procon-SP, as queixas relacionadas aos chamados serviços essenciais cresceram 425% entre 2005 e 2009, de 4.502 para 23.674.

O segmento representou 38% de todas as reclamações no órgão no período. Nas agências reguladoras, que fiscalizam boa parte desses serviços, o descontentamento também cresceu: 123% na telefonia; 85% em energia; e 127% em transportes.

Apesar da inegável expansão do atendimento à população nos últimos anos, a qualidade desses serviços ainda é questionável, especialmente quando se consideram as elevadas tarifas – em alguns casos, as maiores do mundo.

Além do difícil relacionamento com as prestadoras, cobranças indevidas e questões contratuais, os consumidores protestam contra a oferta não cumprida – a interrupção dos serviços – e os prejuízos, diz o diretor do Procon-SP, Paulo Arthur Góes. Hoje, afirma, os clientes estão muito menos tolerantes com a má qualidade dos produtos que lhes são entregues.

Afinal, na vida moderna, esses serviços viraram itens de primeira necessidade para muita gente. Uma hora sem representa enorme desconforto e prejuízo. O problema é que algumas pessoas têm ficado dias sem eles.

É o caso de Maria Aparecida Oliveira, moradora de Mauá, que ficou dois dias sem luz, há duas semanas. Além de perder alimentos, ela teve de mudar sua rotina, como tomar banho na casa da irmã. Santiago Saadia ficou cinco dias sem TV a cabo, bem nas férias do filho. “Ainda bem que existe o DVD”, diz ele, morador da capital.

O número de reclamações coincide com os poucos indicadores que as agências têm para medir a qualidade dos serviços. No setor de energia, por exemplo, o número de “apagões” subiu nos últimos três anos, de 16 horas para cerca de 20 horas.

O diretor-geral da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Nelson Hubner, já disse que a piora dos índices pode estar associada à falta de investimento na manutenção e expansão da rede. Mas afirmou que as empresas têm sido punidas.

Para o gerente da A.T. Kearney, Carlos Azevedo, um dos fatores que podem ter contribuído para a deterioração dos indicadores de energia no curto prazo é o forte crescimento da demanda, acima da expectativa. Ele avalia, porém, que é cedo para afirmar se a piora é tendência de longo prazo.

O executivo acredita que, no processo de revisão tarifária, que ocorre de quatro em quatro anos, a Aneel vai criar incentivos para premiar empresas que se destacam em qualidade.

No setor de telecomunicações, a agência reguladora (Anatel) conta com o Plano Geral de Metas de Qualidade, que também piorou. Em 2005, as empresas cumpriram 97,5% das metas de qualidade estipuladas. Em 2009, esse número caiu para 82,9%. Os índices da telefonia móvel ficaram estáveis no período, mas as empresas também não conseguiram cumprir 100% das exigências.

Para Thiago Moreira, diretor da Telecom Nielsen, no Brasil a prioridade das companhias é crescer; nos Estados Unidos, por exemplo, é de retenção dos clientes. Especialistas avaliam que, a exemplo da energia, falta investimento para acompanhar a demanda.

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