O telemarketing emprega 5 milhões de pessoas nos Estados Unidos e 1,5 milhão na Europa. Na Inglaterra, existe mais gente empregada nesse setor do que nas indústrias de carvão, aço e automóveis juntas. No Brasil, o telemarketing já absorve cerca de 400 mil trabalhadores e a expectativa é de crescimento e geração de novos empregos. Estima-se que essa atividade movimente em torno de R$ 65 bilhões por ano no mercado nacional. Mas é preciso ter atenção: tantas cifras favoráveis ao telemarketing podem camuflar problemas relacionados a esse trabalho, como baixos salários e doenças ocupacionais, tanto físicas como psicossociais. Quem faz o alerta é a socióloga Simone Oliveira, funcionária da Diretoria de Recursos Humanos (Direh) da Fiocruz que, atualmente, faz doutorado na Escola Nacional de Saúde Pública (Ensp), outra unidade da Fundação.
Durante um curso de especialização em ergonomia realizado na Coordenação dos Programas de Pós-graduação de Engenharia (Coppe) da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Simone fez um estudo em um dos muitos escritórios de call center de uma empresa de telemarketing. Participaram da pesquisa 36 funcionários, que foram observados em seu ambiente de trabalho durante um mês e responderam a questionários. "O objetivo principal do estudo foi contribuir para a compreensão da relação entre trabalho e saúde, utilizando a Análise Ergonômica para intervenção em um ambiente de trabalho que apresentava elevado número de casos de lesão por esforço repetitivo (LER)", conta a pesquisadora.
Foram identificados problemas no mobiliário: impossibilidade de se fazer ajustes na altura do teclado e monitor, cadeiras sem regulagem para alternância postural e ausência de apoio para os pés. Verificou-se também que a organização do trabalho não previa pausas suficientes. Além disso, o espaço destinado a essas pausas não oferecia nenhum atrativo e os trabalhadores não tinham autonomia para deixar seu setor quando necessário. "Eles passavam os intervalos em um ambiente sem nenhuma vista do exterior, como se realmente estivessem isolados em uma ilha", lembra Simone. Foram encaminhadas sugestões à gerência da empresa, que implementou algumas mudanças, principalmente as relacionadas à adequação do mobiliário.
No entanto, não era apenas o mobiliário inadequado que comprometia a saúde dos trabalhadores de telemarketing e acarretava grande número de faltas ao serviço. "Eles eram submetidos à forte pressão e viviam sob a constante ameaça de perder o emprego, já que a rotatividade de funcionários no setor de telemarketing costuma ser bem acentuada. Tudo isso é extremamente prejudicial", explica Simone. Os funcionários estudados telefonavam para os clientes oferecendo produtos ou serviços. E, embora essa atividade costume ser menos estressante do que a de atender ligações de clientes insatisfeitos, Simone identificou situações geradoras de estresse emocional no ambiente de trabalho investigado.
Os operadores de telemarketing executam tarefas muito repetitivas. Ao falarem com o cliente, eles têm que seguir um script predeterminado e são rigidamente supervisionados, já que toda a conversa é gravada. "O serviço de telemarketing quase não permite que o trabalhador expresse sua subjetividade, o que provoca estresse emocional - base de várias patologias", comenta a pesquisadora. "Em alguns tipos de ocupação, a relação entre a causa e o efeito na saúde é imediata. É o caso, por exemplo, de trabalhadores expostos a substâncias tóxicas. Porém, como essa relação não é tão óbvia para os operadores de telemarketing, o sofrimento ao qual eles são submetidos não é encarado como um problema", completa.
Preocupada com o crescente número de operadores de telemarketing vítimas de doenças ocupacionais, Simone pretende dar continuidade a essa pesquisa agora no doutorado. "Vou estudar uma outra empresa, abordando com maior complexidade alguns aspectos relacionados à saúde dos trabalhadores", adianta ela, que será orientada pela engenheira especializada em saúde pública Jussara Cruz de Brito, pesquisadora do Centro de Estudos da Saúde do Trabalhador e Ecologia Humana (Cesteh) da Fiocruz.
A profissão de operador de telemarketing não tem legislação específica na Consolidação das Leis do trabalho (CLT). Ela engloba as funções de atendente, digitador e telefonista. É exercida, sobretudo, por jovens e estudantes, a maioria do sexo feminino.
Telemarketing é coisa antiga
Em 1880, quatro anos após a invenção do telefone, um pasteleiro norte-americano montou uma lista de 180 clientes e, empiricamente, passou a oferecer seu produto a eles através de contato telefônico. Mais tarde, em 1967, a empresa norte-americana Bell lançou o primeiro serviço tipo 0800. "Em 1970, com intuito de vender mais carros, a Ford realizou a primeira campanha de marketing por telefone. Contratou 15 mil donas-de-casa, que realizaram mais de 20 milhões de chamadas de suas próprias residências. O objetivo era identificar futuros clientes e pessoas com potencial para compra de um automóvel. Esta foi uma das primeiras campanhas de telemarketing ativo", afirma Simone. No entanto, somente na década de 80 do século 20 surgiria o termo telemarketing. "Essa atividade começa, então, a ser terceirizada por empresas de processamento e torna-se uma das ferramentas mais importantes do marketing", diz a pesquisadora. No Brasil, o desenvolvimento do telemarketing também teve seu marco nos anos 80, quando corporações norte-americanas começaram a chegar ao país.
A maioria das empresas deste ramo no Brasil pagam salários miseráveis aos trabalhadores, cobrando deles metas praticamente impossíveis de serem cumpridas e dando pouco tempo para os mesmos irem ao banheiro ou almoçar, por exemplo. Algumas firmas da área ainda têm práticas mais perversas, como segurar a carteira de trabalho quando um funcionário pede demissão, inventando desculpas para não devolvê-la. Já soube de pessoas que tiveram que fazer outro documento, pois a empresa não quis devolvê-lo.
Vejam este caso aqui, de desrespeito e falta de preparo em lidar com emergência neste tipo de ambiente:
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