Empresas não pagam por problema em call center

Novas regras, em vigor há dois anos, prometiam melhora no atendimento

Companhias recorrem de multas na Justiça e nada pagaram na esfera federal; ações coletivas não deram resultado

LORENNA RODRIGUES
DE BRASÍLIA

Mais de dois anos depois de terem sido anunciadas, as regras para melhorar o atendimento nos serviços de call centers continuam sendo descumpridas, agora com um agravante: multadas, as empresas não pagaram nenhum real por isso até agora.
Só na esfera federal, as empresas reguladas de setores como telefonia, financeiro e transporte aéreo e terrestre foram multadas em R$ 18,6 milhões por desrespeitar o decreto que regulamentou o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
Levantamento feito a pedido da Folha pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, mostra que nada foi pago até agora.
Amparadas pela legislação, as empresas recorrem administrativamente dentro do ministério, onde invariavelmente não encontram sucesso, e depois à Justiça, protelando o pagamento.
As regras mais rígidas anunciadas em dezembro de 2008 prometiam o fim das esperas intermináveis dos consumidores e o cancelamento imediato dos serviços.

DANO COLETIVO
Inconformado com a falta de efetividade das multas, o DPDC ingressou em 2009 com duas ações por danos morais coletivos contra duas das empresas mais reclamadas (Oi e Claro), pedindo R$ 300 milhões de indenização em cada caso.
As ações, porém, ainda não foram julgadas nem na primeira instância.
A diretora do DPDC, Juliana Pereira, ressalta que cada multa é resultado de processo aberto a partir de reclamações de vários consumidores em Procons e que o órgão busca provas contundentes para basear as punições.
"Não abrimos processos sem termos fortes indícios. São asseguradas a ampla defesa e o contraditório", diz.

ESTADOS
Nos Estados, a situação se repete e a maioria das multas aplicadas pelos Procons também não foram pagas.
Em São Paulo, as multas por descumprimento das regras do SAC somam R$ 47 milhões, dos quais apenas R$ 330 mil foram pagos. Outros R$ 30 milhões estão sendo questionados na Justiça.
Segundo o último balanço do DPDC, obtido pela Folha, a maioria dos consumidores que recorrem aos Procons se queixa de dificuldade em cancelar serviços, problemas para contatar a empresa e falta de resolução de demanda.
Na liderança das multas estão a Oi, com R$ 3,24 milhões, Gontijo Transportes, com R$ 2,55 milhões, e Claro, com R$ 2,02 milhões.


ANÁLISE SERVIÇOS


Só o peso das sanções fará empresas cumprirem a lei dos call centers

Companhias conseguem adiar o pagamento de multas e novos prazos não são estipulados
PROCONS DEVEM FISCALIZAR PARA REVERTER A ATUAL SITUAÇÃO E JUÍZES PRECISAM PUNIR AS INFRAÇÕES QUE SÃO COMETIDAS

MARIA INÊS DOLCI
COLUNISTA DA FOLHA

A regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor com pompa e circunstância, há dois anos.
Afirmava-se que nada seria como antes. O consumidor, finalmente, seria bem atendido, com respeito e eficiência. Ou os infratores teriam que arcar com pesadas multas.
Normalmente, porém, o que faz as coisas mudarem em qualquer lugar do mundo, salvo exceções, é o peso das sanções para quem não cumprir a lei.
Aqui não seria diferente, se as multas fossem pagas.
Não o são, porque basta a empresa ingressar em juízo contra a cobrança que sempre consegue adiar, sem data, o pagamento.
Se a irregularidade e o arrepio à lei não são punidos, bem, por que mudar?
Claro, houve muitas empresas que investiram pesadamente para se adequar. Contrataram mais profissionais, adquiriram softwares, computadores e melhoraram a telefonia. Capacitaram suas equipes de atendentes.
Os Procons fizeram muito bem sua parte. Fiscalizaram, ligando de surpresa para verificar se companhias cumpriam o que estava estabelecido na regulamentação.
Verificaram, por exemplo, se era cumprida a regra de ser atendido por uma só pessoa (sem o jogo do empurra).
Mas as empresas reguladas, de bens essenciais, sem concorrência, são a maioria das que não levaram a regulamentação dos SACs a sério.
E não se assustaram com as pretensas multas.
Um bom exemplo do que não tem sido cumprido: no capítulo 4 da lei, sobre o acompanhamento de demandas, determina-se que as gravações das chamadas ao SAC sejam mantidas por um período de três meses.
E que o registro eletrônico do atendimento fique à disposição do consumidor e de entidade fiscalizadora por, no mínimo, dois anos após a solicitação da demanda.
Mas o consumidor pede as gravações e não as recebe, sob alegações diversas. Uma das medidas necessárias para mudar esse quadro seria sensibilizar os juízes para a importância de punir quem desrespeita os direitos do consumidor.
Isso, contudo, depende de tempo, de um trabalho prolongado de conscientização e educação.
De qualquer forma, somente com Procons fortes poderemos reverter a transformação da lei dos SACs em letra morta.

MARIA INÊS DOLCI, 54, advogada formada pela USP com especialização em business, é especialista em direito do consumidor e coordenadora institucional da ProTeste Associação de Consumidores.

Folha

Tentar reclamar sobre um serviço mal prestado ou cancelar uma assinatura é um martírio. Funcionários despreparados, com péssima dicção e com graves problemas de português, longo tempo de espera, jogo de "empurra" de um ramal para o outro etc.

Agora,a moda é colocarem mensagens pré-gravadas. Por exemplo, há falta de luz na sua casa e você liga para a companhia de energia, que faz você ouvir uma gravação afirmando que "há um problema na região e o tempo estimado para a volta da energia é de X horas", com o detalhe de que nunca cumprem o prazo estipulado e a ligação cai após a mensagem, sem você ter a chance de reclamar com um atendente. Já ouvi uma mensagem assim também após a queda do sinal do meu Speedy. Recomendo aos amigos que quando passarem por um constrangimento destes, reclamem logo com o Procon, relatando que foram cerceados do direito de reclamar com as operadoras.

Você acha que na Espanha, país-sede da Telefônica, o serviço é tão ruim assim? Não é, pois lá todos sempre reclamam e duras penas são impostas às empresas que não respeitam os consumidores.

Espero que todas estas empresas sejam punidas exemplarmente, o mais breve possível. 

Anatel VAI ACABAR com a farra dos roubos da banda larga

Frase clássica da época em que todos tinham apenas conexões discadas

Notícia da Folha:




A diferença de preços de pacotes de internet entre Estados, e até entre municípios vizinhos atendidos pela mesma operadora, está forçando a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a interferir no setor.

De acordo com as regras desse mercado, a agência nada poderia fazer para controlar o preço porque o acesso à internet é um serviço privado. Mas existe uma exceção, caso sejam comprovados abusos das prestadoras. É exatamente isso o que os técnicos da agência acreditam que ocorra no momento.

Em um informe de setembro de 2008, eles já recomendavam a interferência da agência, cumprindo sua obrigação de coibir o suposto abuso das operadoras.

Essa orientação partiu após uma denúncia da deputada federal Vanessa Grazziotin (PC do B-AM) que, em setembro de 2008, reclamou à agência que o preço do pacote de 1 Mbps do Velox, produto de acesso à internet da Oi, custava quase 1.000% a mais no Amazonas do que no Rio de Janeiro.

A Anatel ainda não tomou providências. A demora também emperrou conflitos parecidos na Bahia, onde a Justiça determinou que a Oi reduzisse os preços dos pacotes.

Em Salvador, o consumidor pagava 246% mais que os assinantes da cidade do Rio de Janeiro, onde o pacote mensal de 1 Mbps saía por R$ 34,90, em agosto de 2008.

Discriminação

O regulamento do serviço determina que não pode haver discriminação de consumidores. A agência admite que os preços sejam diferentes, mas não nos patamares atuais.

Essas distorções foram investigadas pela SDE (Secretaria de Direito Econômico) desde novembro de 2009.

Hoje, a secretaria publica sua decisão no "Diário Oficial da União". Não processará a Oi e a Telefônica porque considerou que as distorções se devem a um problema regulatório. Por isso, recomenda à Anatel que libere novas autorizações a empresas para estimular a concorrência baixando preços.

Na cidade do Rio de Janeiro, por exemplo, a Oi vendia o pacote por R$ 68,90. Nos municípios que integram a região metropolitana, como Belford Roxo e Nova Iguaçu, o mesmo pacote foi vendido por R$ 149,90.

Em Belo Horizonte, esses preços eram de R$ 69,07. Em Betim, R$ 164,58. Em São Paulo, a Telefônica cobrava R$ 10 a mais das cidades do interior.

As teles dizem que os preços são menores onde há concorrência devido às promoções. No documento da Anatel, os técnicos recomendam que esses descontos sejam revistos.

O regulamento do serviço proíbe que as promoções mascarem o preço real. Caso seja comprovado o abuso das teles, elas podem ser punidas com multas e até perder a autorização para prestar serviços de internet.




Comentário:


Tomara que isto ocorra logo. No Brasil, paga-se muito caro pelo serviço de banda larga, sendo que o serviço prestado é de péssima qualidade, vide o Speedy da Telefônica.
Uma coisa é o livre mercado, outra é o abuso contra o consumidor.