Operadoras não podem cortar Internet fixa após fim da franquia, diz Anatel

A Superintendência de Relações com os Consumidores da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publica hoje no Diário Oficial da União um despacho impedindo as operadoras de telefonia de reduzir  a  velocidade,  suspender o  serviço  ou cobrar por  tráfego excedente após o término da franquia da banda larga fixa, até que sejam cumpridas algumas exigências, como a disponibilidade de ferramentas para que os consumidores possam acompanhar o consumo do serviço; identificar seu perfil de consumo; obter o histórico detalhado de sua utilização; receber notificação quanto à proximidade do esgotamento da franquia; e ter a possibilidade de comparar preços.
A medida cautelar vale inclusive para as operadoras que já tenham embutido a franquia nos contratos. A agência também determinou que as franquias sejam informadas com o mesmo destaque dos demais itens da oferta, tais como preço e velocidade.


As franquias só poderão ser adotadas  90 dias depois que a Anatel verificar a correta aplicação das condições impostas no depacho.
 O não cumprimento da determinação acarreta multa diária de mil reais.
Veja a íntegra da publicação no Diário Oficial da União.

A SUPERINTENDENTE DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelos arts. 52 e 242, XII, do Regimento Interno da ANATEL, aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e considerando:

- a relevância do acesso à Internet para os cidadãos e para o desenvolvimento do País, com base no art. 4º da Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014;

- o dever dos fornecedores de prestar informação clara e

ostensiva aos consumidores a respeito das diversas condições de prestação dos serviços contratados, especialmente sobre possíveis limitações ou restrições relativas a aspectos qualitativos e quantitativos de bens e serviços que são objeto da relação de consumo, conforme

arts. 6º, III, 31 e 36 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990);

- a norma do art. 63 da Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013, que aprovou o Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM, que prevê a faculdade de instituição de franquia de consumo, a qual, se houver, poderá ensejar pagamento adicional pelo consumo excedente ou redução da velocidade contratada;

- que, a despeito da faculdade prevista no art. 63 do Regulamento do SCM, é fato notório que se consolidou a prática de não aplicação da franquia de dados, ainda que eventualmente prevista em contrato, moldando assim os próprios hábitos de fruição do serviço pelo consumidor;

- que as práticas atuais do mercado de banda larga fixa

permitem inferir que o consumidor não está habituado com a mensuração de consumo baseada em volume de dados trafegados e não adquiriu o hábito de utilizar-se de ferramentas de acompanhamento desta volumetria;

- os arts. 22, inciso VIII, e 80, da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, que instituiu o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC, que confere ao consumidor o direito à ferramenta que lhe permita o efetivo acompanhamento de seu consumo de volume de dados trafegados, bem como o direito de ser avisado sobre a proximidade do esgotamento da franquia contratada;

- a anunciada mudança de prática comercial quanto à franquia de dados, que poderá comprometer o direito do consumidor de contar com período mínimo de 3 (três) meses para que possa identificar seu perfil de consumo, conforme também assegurado pelo art.

22, inciso IX, do RGC;

- que a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL,

no âmbito de sua atuação regulatória, tem o dever de adotar as medidas necessárias para reprimir possíveis infrações aos direitos dos consumidores, o que implica a possibilidade de exercer essa prerrogativa por meio de medida cautelar, sem prévia manifestação do interessado (arts. 19, inciso XVIII, e 175, parágrafo único, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, art. 45 da Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999, e art. 52 do Regimento Interno da Anatel, aprovado

pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013);

- que a ANATEL acompanha permanentemente a evolução

do mercado e suas práticas de modo a tutelar o interesse dos consumidores, o que impõe a adoção de cautelas necessárias à efetivação de seus direitos, em cumprimento aos arts. 2º, 3º e 19, inciso XVIII, da Lei nº 9.472/1997, independentemente de provocação de entes

públicos ou privados, decide:

Art. 1º DETERMINAR, cautelarmente, que as empresas Al-

gar Telecom S.A. (CNPJ nº 71.208.516/0001-74), Brasil Telecomunicações S.A. (CNPJ nº 01.236.881/0001-07), Cabo Serviços de Telecomunicações Ltda (CNPJ nº 02.952.192/0001-61), Claro S.A.

(CNPJ nº 40.432.544/0001-47), Global Village Telecom Ltda (CNPJ nº 03.420.926/0001-24), OI Móvel S.A. (CNPJ nº 05.423.963/0001-

11), Sky Serviços de Banda Larga Ltda (CNPJ nº 497.373/0001-10), Telefônica Brasil S.A. (02.558.157/0001-62), Telemar Norte Leste S.A. (CNPJ nº 33.000.118/0001-79), TIM Celular S.A. ( CNPJ nº

04.206.050/0001-80), Sercomtel S.A Telecomunicações (CNPJ nº

01.371.416/0001-89), OI S.A. (CNPJ nº 76.535.764/0001-43 se abstenham de adotar, no âmbito das ofertas comerciais do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM (banda larga fixa), práticas de redução de velocidade, suspensão de serviço ou de cobrança de tráfego excedente após o esgotamento da franquia, ainda que tais ações encontrem previsão em contrato de adesão ou em plano de serviço, até o cumprimento cumulativo das seguintes condições:

I - comprovar, perante a Agência, a colocação ao dispor dos consumidores, de forma efetiva e adequada, de ferramentas que, nos termos dos arts. 22, V, VIII e IX, 44, 62 e 80, do RGC, permitam, de modo funcional e adequado ao nível de vulnerabilidade técnica e econômica dos usuários:

- o acompanhamento do consumo do serviço;

- a identificação do perfil de consumo;

- a obtenção do histórico detalhado de sua utilização;

- a notificação quanto à proximidade do esgotamento da fran-

quia; e

- a possibilidade de se comparar preços.

II - informar ao consumidor, por meio de documento de

cobrança e outro meio eletrônico de comunicação, sobre a existência e a disponibilidade das ferramentas referidas no inciso I;

III - explicitar, em sua oferta e nos meios de propaganda e de

publicidade, a existência e o volume de eventual franquia nos mesmos termos e com mesmo destaque dado aos demais elementos essenciais da oferta, como a velocidade de conexão e o preço;

IV - emitir instruções a seus empregados e agentes credenciados envolvidos no atendimento em lojas físicas e demais canais de atendimento para que os consumidores sejam previamente informados sobre esses termos e condições antes de contratar ou aditar contratos de prestação de Serviço de Comunicação Multimídia, ainda

que contratados conjuntamente com outros serviços.

Parágrafo único. As práticas referidas no caput somente poderão ser adotadas após 90 (noventa) dias da publicação de ato da Superintendência que reconheça o cumprimento das condições fixadas no presente artigo.

Art. 2º. FIXAR multa diária de R$ 150.000,00 (cento e cinquenta mil reais) por descumprimento da presente determinação, até o limite de R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais).

ELISA VIEIRA LEONEL

 

http://idgnow.com.br/internet/2016/04/18/operadoras-nao-podem-cortar-banda-larga-fixa-apos-termino-da-franquia-determina-anatel/

 

Cancelar serviços de telefonia ficará mais fácil a partir de terça

A partir de terça (8) o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios da nova regulação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que finalmente entrará em vigor.

A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à agência do governo. Agora, ao ligar para o call center das empresas, o cancelamento será uma das opções a serem digitadas no menu principal. Na internet, o procedimento será semelhante: bastará ao cliente se identificar por meio de um cadastro com nome de usuário e senha para solicitar a interrupção do serviço.

Já no momento do pedido, o usuário será informado se deverá pagar multa ou fatura com valor proporcional aos dias de serviço prestado. A operadora terá dois dias para entrar em contato e tentar convencê-lo a mudar de ideia.

O regulamento define também normas mais rígidas sobre a validade dos créditos dos celulares pré-pagos. A partir do dia 8, qualquer crédito adquirido terá validade de, no mínimo, 30 dias. Nas lojas próprias e pontos de venda, exceto bancas de jornal, será obrigatório ofertar crédito com validade de 90 e 180 dias.




Promoções – Também foi definido que o cliente antigo deve ter direito às mesmas promoções que são ofertadas ao novo assinante. O regulamento também afirma que o período máximo para contratos de fidelização é de 12 meses.

Informações – Ao contratar um serviço por telefone, as empresas deverão passar todas as informações sobre o plano. O cliente saberá, por exemplo, se recebeu uma oferta temporária e para quanto a fatura vai subir ao término desse prazo e valores de multa de rescisão, reajuste e franquia do serviço. Os dados deverão ser encaminhadas por correio ou e-mail.

Faturas – Se o consumidor contestar o valor ou o motivo de uma cobrança, a operadora terá 30 dias para responder à reclamação. Caso isso não seja feito, a empresa será obrigada a corrigir automaticamente o valor da fatura, se ela ainda não tiver sido paga, ou devolver o valor em dobro, caso já tenha sido feito o pagamento. O cliente poderá contestar faturas emitidas nos últimos três anos.

Celulares têm código atualizado

Usuários de aparelhos celulares recebem nesta semana a atualização do Código de Conduta, que estabelece regras paras as práticas adotadas pelas operadoras no Brasil. O envio de mensagens publicitárias e o combate a sites piratas foram alguns dos pontos abordados na regulamentação.

A partir de agora, as empresas são obrigadas a enviar SMS com duplo opt-in – termo em inglês que se refere ao ato de a empresa pedir a permissão do usuário para enviar comunicados comerciais. Além disso, as informações para a opção de cancelamento de serviços deve estar visível e de fácil acesso ao usuário.

Para a coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, essa atualização é um ótimo avanço para o setor. “Mas não podemos deixar de lado as regras básicas que já são exigidas pela Anatel e as operadoras não cumprem”, disse a coordenadora.

Na cartilha, o consumidor também deverá receber um SMS com aviso de qualquer cobrança que será realizada em sua conta ou descontada de seus créditos.

A fiscalização é realizada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a multa para a empresa que não seguir o normas variam de 25% a 75% da receita do serviço oferecido pela operadora ao consumidor. Dependendo do caso, a operadora pode ter o serviço cancelado.

A atualização do código foi realizada pelos 83 membros do Mobile Entertainment Forum (MEF) em parceria com as principais operadoras atuantes no País: Vico, Claro, Tim e Oi. Segundo o CEO da Pure Bros , empresa de tecnologia mobile e participante do projeto, Fernando Dias, com as regras mais claras, os consumidores se sentirão mais a vontade para utilizar os serviços oferecidos, como os aplicativos. “O Código de Conduta traz benefícios tanto para as operadoras e empresas, quanto para o usuário final que acaba ganhando segurança e qualidade nos serviços prestados”, declarou Dias.

A primeira versão do código foi publicada em 2010 e de acordo com o MEF na América Latina, o número de reclamações em relação ao segmento no Brasil caiu 90% desde então. A empresa ainda afirma que a meta é atrair cada vez mais usuários de smartphones, que são o público alvo das operadoras que oferecem serviços interativos.

O consumidor que quiser mais informações pode acessar o site da Anatel- www.anatel.gov.br- ou pode ligar no telefone 1331.

Carolina Marcelino

Venda de chips para celulares dispara

As operadoras de celular renovaram a temporada de promoções tarifárias e colocaram a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) numa situação complicada.

Na semana passada, a agência aprovou um corte escalonado até 2014 para as tarifas cobradas por minuto nas ligações de telefone fixo para móvel. Na prática, trará uma economia de 10% nos gastos finais dos clientes.

Esse reajuste também terá impacto nas tarifas cobradas por minuto nas chamadas de celular entre operadoras concorrentes. Conhecida como tarifa de interconexão (veja quadro), ela deverá ter uma queda de 9%.

Para os técnicos da Anatel, esse reajuste trará economia de até 45% nos gastos dos consumidores até 2014.

Mas analistas afirmam ser muito pouco, considerando os custos atuais das operadoras na prestação dos serviços telefônicos.

As promoções em curso mostram que, em quatro anos, as operadoras já reduziram em mais de 50% o preço do minuto em chamadas dentro da própria rede e, em alguns casos, até mesmo nas ligações locais para telefones de companhias concorrentes.

Ou seja: os custos de remuneração das redes já caíram, e a agência continua resistente em cortar as tarifas que remuneram o serviço.

A discussão entre a Anatel e as operadoras pelo reajuste durou mais de um ano. Naquele momento, TIM e Oi defenderam queda real de 20%. Ambas são as que mais pagam interconexão às concorrentes nas chamadas entre celulares. Encontraram resistência da Vivo, campeã em receber chamadas.

DISTORÇÕES

Para evitar o pagamento dessas taxas, as operadoras fazem promoções que estimulam as chamadas realizadas dentro de sua própria rede.

Resultado: uma explosão na venda de chips avulsos destinados às chamadas para a concorrência -única forma de baratear a conta.

De 2000 para 2011, a participação dos chips avulsos nas linhas ativas aumentou de zero para 15%, segundo estimativas das operadoras.

A consultoria Bernstein Research fez um levantamento que mostrou que a tarifa de interconexão no Brasil é uma das mais caras do mundo, cerca de R$ 0,45 por minuto. Na Europa, o órgão regulador decidiu reduzir a taxa para o valor de R$ 0,03 por minuto.

Em todos os lugares, as operadoras também fazem promoções para fidelizar o cliente. Mas, diferentemente do Brasil, a interconexão não é um "impedimento" para chamadas às concorrentes.

No passado, o Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) já decidiu disputas entre operadoras envolvendo a tarifa de interconexão e recomendou, na ocasião, que a Anatel fosse firme em regular o mercado.

A agência diz que os custos de interconexão só serão revistos após a implementação do modelo de custo, um sistema que permitirá à Anatel saber detalhadamente os custos dos serviços de telecomunicações das operadoras. O modelo está para ser implantado há seis anos.

Uma preocupação da Anatel com uma redução abrupta da tarifa de interconexão é evitar desequilíbrio financeiro nas operadoras. Na Vivo, por exemplo, a taxa já chegou a ser 35% da receita.

A Procuradoria da República do Distrito Federal mantém um processo aberto para investigar a atuação da Anatel e a possível cobrança abusiva pela interconexão.

Folha