Reclamações do Procon vão passar a ser divulgadas na internet

A vida daqueles que possuem problemas com o Procon está para ficar mais difícil. Isso porque o “Acordo de Cooperação Técnica” deve ser assinado hoje (28/11) e, com ele, a primeira base de dados brasileira formada por reclamações dos consumidores deve ser disponibilizada na internet.

O acontecimento, que vai permitir que as pessoas consigam se informar melhor sobre aqueles que estão passando por processos administrativos, traz um enorme número de informações. Segundo o Olhar Digital, a base é formada por reclamações vindas de 275 Procons de 274 cidades brasileiras, totalizando aproximadamente 7 milhões de registros contra mais de 400 mil empresas.




Caso você queira conferir a lista, basta acessar a página do Portal Brasileiro de Dados. Uma vez que isso é parte da Lei de Acesso à Informação, podemos esperar que o número de registros aumente consideravelmente nos próximos meses.

Tecmundo

Reclamar ao Procon via internet

Os consumidores não precisarão mais ir pessoalmente até o órgão de defesa do consumidor de sua cidade para registrar uma reclamação. É o que prevê o projeto PLS 450/11, pelo Senado, que obriga que as instituições governamentais ofereçam canais de acesso pela internet para envio de denúncias.

Ou seja, caso uma pessoa tenha um problema com uma companhia aérea durante uma viagem, por exemplo, ela pode imediatamente relatar o caso ao Procon por via eletrônica, que deverá registrar o caso e abrir um processo de investigação.

O projeto foi aprovado pela Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA) em caráter terminativo e por isso, ele segue agora para análise na Câmara dos Deputados. Caso não haja nenhuma modificação nesta proposta de suporte ao consumidor, ela voltará para o Senado apenas para revisão. A previsão é que esta pauta entre em discussão na próxima semana pelos deputados federais, em Brasília.

Aviso em sites

O texto também permite ao governo usar a internet para notificar empresas para que elas prestem informações sobre questões de interesse do consumidor.

Mesmo em tempos de internet, especialistas em defesa do consumidor orientam os clientes a ir pessoalmente um órgão de reclamação, mesmo com a queixa registrada nas redes sociais. “É preciso avisar todos os órgãos sobre o problema. As empresas não podem sair impunes”, disse a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) Maria Inês Dolci.

A forte presença de consumidores insatisfeitos na internet e nas redes sociais foi um dos motivos que levaram a senadora Lúcia Vânia (PSDB-GO) propor a medida.

O projeto também determina que os sites de comércio eletrônico divulguem a possibilidade de queixa do consumidor ao Procon pela internet.

A Comissão de Defesa do Consumidor ainda discute formas de regulamentar o comércio eletrônico. “O segmento é muito importante na atualidade, mas o CDC não deixa claro o papel da internet como instrumento de informação e de defesa dos direitos do consumidor”, disse o senador e relator do projeto, Aloysio Nunes (PSDB-SP).

Carolina Marcelino

Bancos lideram reclamações no Procon

Os bancos superaram o setor de telefonia e passaram a liderar o ranking das empresas mais reclamadas pelo consumidor em 2011, informou a Fundação Procon de São Paulo nesta quinta-feira (15). Serviços ligados ao comércio eletrônico e fabricantes de eletrodomésticos aparecem logo em seguida entre as companhias que mais geraram problemas.

Segundo o levantamento, baseado em mais de 50 fornecedores que deixaram seus clientes insatisfeitos, Bradesco é o primeiro colocado na lista, seguido pela B2W - empresa responsável pelos sites de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime e Itaú Unibanco. Fabricante de eletroeletrônicos, a LG ocupa a posição seguinte.



As empresas de telecomunicações que, geralmente, eram as mais criticadas em edições anteriores, surgem a partir da quinta colocação. O setor ocupa três das dez primeiras posições: TIM (5ª), Telefônica (6ª) e Oi (7ª).

Comentário do Aurelio:
Atendimento demorado, caixas automáticos constantemente com defeito, tarifas cobradas de maneira inustificada e péssimo atendimento nos caixas: tudo isto torna o serviço bancário líder de reclamações do Procon.

Procon autua 53 empresas por descumprir regras de atendimento ao consumidor

O Procon de São Paulo autuou 53 empresas por descumprimento às regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as irregularidades, uma das mais comuns foi a divulgação de um número de telefone comum para críticas e sugestões com mais destaque do que o do SAC. Desse modo, além do consumidor pagar pela ligação, (o SAC deve contar com número 0800 gratuito), a empresa não é autuada se houver negligência ou demora no atendimento. As atuações ocorreram ao longo da semana passada e foram divulgadas hoje.

Foram fiscalizadas 78 companhias dos setores bancário, financeiro, de energia elétrica, remessa de cargas, correspondências, transporte rodoviário, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde e de seguros. As empresas autuadas receberão uma multa que varia de R$ 400 a R$ 6 milhões e estão sujeitas à suspensão temporária da comercialização de serviços, dependendo do encaminhamento do processo administrativo instaurado.

Outros problemas encontrados pelo Procon foram falta de um telefone gratuito para o SAC, falta de informações claras sobre o atendimento a deficientes e demora no atendimento. As normas do SAC foram estabelecidas pelo Decreto Federal 6.523 de 2008.




Agência Brasil

Atendentes de telemarketing relatam técnicas para tentar enganar clientes

Atendentes que prestam serviço terceirizado para grandes empresas de telefonia contaram técnicas que, segundo eles, são usadas para tentar enganar o cliente e seriam ensinadas pelos próprios chefes. Os depoimentos exclusivos foram exibidos em reportagem do Bom Dia Minas nesta quinta-feira (6). Por vezes, o atendente parece ser o vilão nos atendimentos, mas os relatos denunciam que algumas atitudes são tomadas para cumprir metas estabelecidas pela prórpia empresa.

Um homem que trabalha em uma operadora de telefonia móvel contou como é orientado a agir quando um cliente liga querendo cancelar um serviço. Segundo ele, a meta é não deixar o cliente sair da operadora. Para isso, a cada ligação, é preciso enrolar para que o contratante não consiga concluir o cancelamento.

“Na hora que o cliente tá muito irritado, porque eles obrigam a gente fazer isso com o cliente, aí a gente pega e transfere o cliente pra outro setor, passa o número de protocolo errado. As vezes, até chega ao ponto de desligar o cliente”, explica o atendente de telemarketing. O funcionário disse que pode levar advertência e ter três dias descontados no salário, caso o cliente consiga efetuar o cancelamento.

Um telemarketing de outra empresa de telefonia revelou as estratégias que são ensinadas aos atendentes para tentar segurar os clientes. De acordo com ele, no treinamento é ensinado que quanto mais difícil a linguagem usada com o cliente, mais chances de retê-lo. Pelo fato de não entender a linguagem, da área de marketing, o cliente acaba desligando o telefone e desistindo de cancelar o plano, explica o funcionário.

A estudante Carolina Machado Leite, cliente de um operadora, relata que mudaram o plano dela sem ela saber. E ao chegar a fatura, ficou surpresa com o valor a pagar. Segundo ela, foi preciso recorrer ao serviço de proteção do consumidor. “No Procon, resolveu na mesma hora. Na mesma hora, foi emitida uma fatura pra mim no valor normal que deveria ter vindo”, afirma.

O atendente de telemarketing explica casos parecidos com o da estudante. Segundo ele, muitas vezes, planos são ativados assim que os clientes confirmam os dados. “Às vezes, o cliente nem tem noção do que ele tá pagando, certo? Às vezes ele tá recebendo um produto na casa dele sem ele conhecer”.

Campeão de reclamações
Segundo o Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, o serviço de atendimento por telefone das empresas de celular é o segmento campeão de reclamações nos Procons de todo o país. No Procon de Belo Horizonte, o total de reclamações contra os chamados Serviços de Atendimento ao Consumidor (Sacs) foi de 1.350, até o fim de agosto deste ano.

O administrador de empresa Eduardo Miranda reclama do serviço oferecido por meio do 0800. De acordo com ele, a intenção ao realizar a ligação é resolver um problema, mas ao fim acaba tendo outro. “Eles vão transferindo a ligação para várias pessoas e isso se repete várias vezes, e o problema não é solucionado”, reitera. “Eles precisam mais de treinamento e sensibilidade, eu acredito”, completa o administrador.

O secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações e Telemarketing (Sinttel), Tiago Cassiano, confirma que os funcionários são pressionados dentro das empresas para conseguir atingir as metas. Ele fala como essas exigências podem trazer consequências negativas para o operador. “Nós temos hoje jovens com depressão, com estresse. É jovem que tem no seu dia-a-dia medicamentos de tarja preta jovens fazendo tratamento”, critica.

De acordo com Cassiano, muitas vezes, essas doenças não são reconhecidas como ocupacionais por causa da pouca idade do funcionário e por se tratar de uma doença que não é visível e, sim, psíquica.

Direito do consumidor
A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) informou que, as práticas utilizadas pelos operadores, como falar difícil ou acionar planos sem a autorização dos clientes, são abusivas, proibidas pela legislação que regula a operação de telemarketing. O vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Bruno Burgarelli, explica que informações falsas podem gerar multas às empresas e o pagamento de danos morais e materiais ao consumidor.

“É fundamental que o consumidor tenha o maior número de dados em relação ao que foi fechado no telemarketing. Cópia do contrato por escrito, seja informações sobre o que foi passada pelo operador de telemarketing, o número de protocolo, o dia do atendimento, o horário do atendimento. Essas informações podem ser muito úteis numa eventual discussão judicial ou extra-judicial”, afirma Burgarelli.

Fonte.

O melhor a fazer é exigir o nº de protocolo assim que sua ligação for atendida por esses infelizes e, se encontrar resistência, de posse do mesmo abra um processo junto a ANATEL alegando que seu pedido de cancelamento não está sendo acatado pela operadora: funciona e é mais rápido do que recorrer ao PROCON.

Telefônica e Itaú voltam a liderar ranking de reclamações

As cobranças indevidas lideraram o ranking de reclamações dos consumidores na Fundação Procon de São Paulo, segundo a lista divulgada nesta terça-feira.

Esse item respondeu por 28% das queixas fundamentadas --8.855 de um total de 31.509. Esse número se refere às demandas dos consumidores que não foram solucionadas na fase preliminar, resultando na abertura de um processo administrativo.

"É comum que as empresas, ao formarem um novo cadastro, não deletem o cadastro antigo, com a geração de um boleto em duplicidade", exemplifica Eloisa de Sousa Arruda, secretária estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, ao qual o órgão está ligado.

Em seguida aparecem vício de produtos (mercadorias entregues com defeitos), problema identificado em 5.510 casos, e problemas com entrega (2.658).

A Telefônica lidera novamente o ranking de reclamações dos consumidores em 2010, pelo quinto ano seguido, com o Itaú Unibanco repetindo também o segundo lugar obtido em 2009.

Segundo Arthur Lencioni Góes, diretor-executivo do Procon-SP, "houve uma mudança na postura" da Telefônica, graças à divulgação do ranking e à ação do órgão, levando a empresa a responder por apenas 10% das queixas no ano passado. Em 2009, eram 37%.

"Os problemas vinham crescendo de maneira extraordinária. Houve um intenso processo de reuniões [com a Telefônica] para trabalhar a raiz dos problemas", completa.

O Bradesco passou da sétima posição para a terceira e a Samsung pulou da 20ª para a quarta colocação. Já a Claro subiu um degrau e agora aparece como a quinta empresa com o maior número de reclamações.

A Eletropaulo seguiu o caminho inverso, caindo da terceira para a sexta colocação, mas ainda assim deixou de atender 71,1% das reclamações. O número só não é maior --considerando a lista com as dez empresas que estão no topo do ranking-- do que o do Santander (79,1%). Além de cobranças indevidas, a distribuidora recebeu muitas queixas referentes a danos a equipamentos devido aos apagões.

OUTRO LADO

Por meio de nota, a Telefônica informa que teve 805 reclamações "efetivamente fundamentadas". O número apresentado pelo órgão (3.137), completa, deve-se "ao regime especial a que a empresa foi submetida entre 1º de janeiro de 2010 e 5 de abril do mesmo ano pelo Procon-SP, período em que todas as reclamações foram consideradas como fundamentadas".

Se fosse aplicado o mesmo critério utilizado para as demais empresas, acrescenta, "a Telefônica ocuparia a 7ª posição, evidenciando com mais clareza os esforços da empresa para melhoria do serviços e do atendimento".

A Samsung informou que, desde novembro de 2010, começou a abrir centros de atendimento ao consumidor "com o intuito de oferecer um conjunto de benefícios de suporte e reparo que atenda todas as suas categorias de produtos". As capitais São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Fortaleza e Recife já possuem esses centros enquanto outras cidades dispõe de assistências técnicas autorizadas da empresa.

A Samsung também mencionou o "Sistema Leva e Traz" (para aparelhos de pequeno porte) com foco nos municípios sem os centros de serviço, "o que possibilita a cobertura de assistência técnica em 100% das cidades brasileiras".

A assessoria do Bradesco comunicou que "todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário". Também acrescentou que a empresa está investindo no quadro de colaboradores e em infraestrutura.

A Eletropaulo indicou que o número de reclamações no ano passado caiu 36% em relação a 2009. E que desde 2006, os investimentos da concessionário tem crescido à razão de 14% ao ano. A concessionária ainda informou que as lojas de atendimento passam por um processo de modernização, de modo a reduzir o tempo de espera do cliente, e que implantou serviços para que os consumidores possam acessar os principais serviços por meio de aparelhos celulares. "Por meio do envio gratuito de torpedo, o cliente solicita religação de energia cortada, segunda via de conta e restabelecimento de energia. Este canal é totalmente gratuito e funciona 24h", afirma a empresa.

As demais empresas citadas ainda não responderam.

RANKING DE RECLAMAÇÕES EM 2010

1 - Telefônica - 3.137
2 - Itaú Unibanco - 1.708
3 - Bradesco - 1.154
4 - Samsung - 982
5 - Claro - 934
6 - Eletropaulo - 863
7 - Sony Ericsson - 810
8 - LG Eletronics - 780
9 - Santander - 695
10 - Net - 692

PERCENTUAL DE RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS

1 - Santander - 79,1%
2 - Eletropaulo - 71,1%
3 - Itaú Unibanco - 51,7%
4 - Sony Ericsson - 47,7%
5 - Bradesco - 45,2%
6 - Net - 43,2%
7 - LG Eletronics - 41,2%
8 - Telefônica - 27,5%
9 - Claro - 23,9%
10 - Samsung - 11,6%

Fonte.